Todos os pedidos devem incluir entidade, pessoa de contacto, meios de contacto, assunto e descrição objetiva do problema.
A equipa classifica prioridade e urgência com base no impacto operacional, criticidade e informação fornecida.
Pedidos com contexto incompleto podem ficar em estado “Aguarda cliente” até receção dos dados necessários.
O ticket pode originar intervenção remota, contacto telefónico, agendamento ou deslocação presencial conforme o caso.